在疫情背景當(dāng)前，客戶競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶的期望值不斷提升，如何平衡自身利益與客戶滿意的關(guān)系就變得十分艱難；當(dāng)投訴出現(xiàn)的時(shí)候，再進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救已經(jīng)是被動(dòng)之舉，為滿足企業(yè)更好的服務(wù)客戶，提高各項(xiàng)處置應(yīng)對(duì)的技巧學(xué)習(xí)，2020年7月29日，我司副總經(jīng)理范建民和營(yíng)業(yè)助理劉玉參加了由東升商會(huì)在沙溪鎮(zhèn)網(wǎng)勝直播基地會(huì)議室聯(lián)合主辦的商會(huì)大學(xué)堂第七期課程——“從防患未然到亡羊補(bǔ)牢——客戶服務(wù)的管理與投訴處置”課程學(xué)習(xí)活動(dòng)。

本次活動(dòng)特別邀請(qǐng)了清華北大等EMBA客座教授、大客戶營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理著名講師、PTT國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師、工業(yè)品營(yíng)銷中心創(chuàng)始人李健霖老師前來(lái)授課。課堂上，李老師從客戶關(guān)系的框架進(jìn)行分析，指出客戶關(guān)系整體框架認(rèn)識(shí)是企業(yè)開展客戶管理工作的基礎(chǔ)，詳細(xì)講解了客戶關(guān)系拓展的五個(gè)關(guān)鍵步驟，以及如何循序漸進(jìn)地建立商務(wù)關(guān)系與個(gè)人關(guān)系平臺(tái)。?

李老師利用大量的實(shí)戰(zhàn)案例，深入淺出地進(jìn)行分析，教導(dǎo)學(xué)員通過(guò)深挖數(shù)據(jù)，評(píng)估企業(yè)關(guān)鍵客戶投資的現(xiàn)狀，以及講解如何從雙贏出發(fā)處理異議的技巧。針對(duì)客戶投訴，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)開展了情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)考驗(yàn)學(xué)員面對(duì)投訴的應(yīng)急處理的方式方法，由李老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，教會(huì)學(xué)員實(shí)用的應(yīng)對(duì)客戶投訴的方法及技巧。?

希望通過(guò)此次培訓(xùn)，我司能將此次課堂知識(shí)學(xué)以致用，創(chuàng)造更好的客戶管理體系。